Montag, 15. Mai 2017

Kundenkontakttäler ! Was ist das !

Messt Ihr die Qualität Eures Vertriebsprozesses? Noch nicht? Dann wird es aber höchste Zeit…

Der Vertriebsprozess Eures Unternehmens entspricht den vertrieb­lichen Anforderungen, Eure Mitarbeiter haben ihn verinnerlicht und wenn nötig, wird er einer sich ändernden Situation sanft angepasst. Eure Vertriebs­erfolge sprechen für sich. Keine Notwendigkeit also, das Rad neu zu erfinden?
 
Habt Ihr schon einmal Eure Kunden befragt, ob sie ebenso urteilen würden? Findet doch einmal heraus, wie Euer Vertriebsprozess von Seiten Eurer Kunden wahrgenommen wird. Ein einfaches Werkzeug, um die regel­mäßigen Anknüpfungspunkte mit Euren Geschäftspartnern zu analysieren und Schwächen offenzulegen sind die „Kundenkontakttäler“.

In der vertrieblichen Kundenkommunikationskette gibt es eine ganze Reihe von Kontaktsituationen, in denen Ihr schriftlich, telefonisch oder persönlich mit Euren Kunden ins Gespräch kommt. Diese Anknüpfungspunkte können sein:

  • Erstkontakt per Mail oder Anruf 
  • nachfassendes Mailing, Nachtelefonat 
  • Außendienstbesuch 
  • Messekontakt
  • Präsentation
  • Angebot 
  • Vertrag
  • Lieferung
  • Rechnung
  • laufende Korrespondenz etc.

Fragt Eure Kunden, wie sie die Kommunikation während der jeweiligen Kontaktsituationen beurteilen. Fühlen sie sich gut betreut, sind klare Ansprechpartner definiert, die Angebots- und Rechnungsformulare übersichtlich gegliedert und findet auch während einer bestehenden Ge­schäftsbeziehung ausreichend persönliche Kommunikation statt?

Definiert auf einer Skala von 1-10 Euren Zielwert pro Kontaktsituation und verteilt Eure Liste an Mitarbeiter im Vertrieb, den Kundenservice und Eure Bestandskunden. Lasst die „gefühlte“ Qualität oder die Zufriedenheit, also die Wahrnehmung der Befragten entscheiden. Bildet die Ergebnisse im Liniendiagramm ab.

Das Ergebnis: Die „Täler“ zeigen Eure Schwächen im Gesamtprozess auf. Hier finden sich die Ansätze, um den Wohlfühlcharakter Eurer Kundenbe­ziehung zu steigern, die Kundenbindung zu festigen. Fragt nach 1-2 Jahren nach und beobachtet, wie stark sich die „Täler“ geglättet haben.

Bei Fragen dazu könnt Ihr gerne kommentieren oder per E-Mail an michael.ahlers@suxxeed.de.

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