Dienstag, 26. Juli 2016

Wenn der Kunde "unangenehm" ist !

Tipp 1 – Ruhe bewahren

„…ich habe eine E-Mail von Ihnen erhalten mit Vertragsänderungen, denen ich nicht zugestimmt habe. Was soll das? Sie können doch nicht einfach Änderungen vornehmen? Jetzt muss ich mich um sowas auch noch kümmern, als ob ich nicht schon genug zu tun hätte. Das ist unerhört...“
Der obige Auszug aus einem schwierigen Gespräch mit einem Kunden ist noch harmlos formuliert. Das geht auch emotionaler. Dennoch solltet Ihr stets Ruhe bewahren und höflich bleiben. Lasst Euch auf keinen Fall in ein Streitgespräch mit Eurem Kunden ein. Achtet auf emotionale Distanz. Die Beschwerde bezieht sich ausschließlich auf das Produkt oder die Dienstleistung, auch wenn Ihr es seid, die den Ärger abbekommen. Nehmt nichts persönlich, es ist kein Angriff auf die eigene Person. Lernt, dass Ihr nur der „Briefkasten“ seid. Techniken, wie beispielsweise Atemübungen oder progressive Muskelentspannung, können helfen, um bei kritischen Kundengesprächen ruhig zu bleiben.

Tipp 2 – Reden lassen

Gebt dem Kunden erst einmal die Gelegenheit, seinen Ärger Luft zu machen. Unterbrecht ihn nicht und lasst ihn ausreden. Hört genau zu und macht Euch Notizen über alle Kritikpunkte. Diese können zur Lösung des Problems noch wichtig werden.

Tipp 3 – Verständnis zeigen

In vielen Situationen, geschäftlich wie privat, seid auch Ihr Kunden. Versetzt Euch in die Lage des Kunden und sein Anliegen – Ihr könnt zugeben, dass auch Ihr Euch in seiner Situation ärgern würdet. Nicht widersprechen und Verständnis zeigen bringt manchmal mehr, als eine Verteidigungsmauer aus Argumenten aufzubauen. Benutzt hierbei positive Worte und vermeidet Reizwörter. Entschuldigt Euch, wenn es angebracht ist. Das besänftigt den Gesprächspartner.

Tipp 4 – Lösung finden

Nun müsst Ihr reagieren ohne allerdings vorschnelle Versprechungen zu machen. Teilt mit, wann der Kunde Rückmeldung erwarten darf – und das asap. Haltet diesen Termin unbedingt ein, denn wenn ein Kunde glaubt, dass seine Beschwerde nicht ernst genommen wird, kann es schnell zum Absprung des Kunden führen. Prüft die Angelegenheit, und nehmt hierfür Eure Gesprächsnotizen heran. Hier hilft es auch wieder, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Welche Lösung würdet Ihr an seiner Stelle erwarten? Holt Euch gegebenenfalls Hilfe von einem Kollegen oder dem Chef.

Tipp 5 – daraus lernen

Problematische Kunden bieten einem Unternehmen immer eine Chance zur Verbesserung. Das Feedback von Kunden, die sich äußern – wenn auch oft sehr emotional – ist wertvoll und gibt fortwährend Anreiz zur Weiterentwicklung. Das Produkt, die Dienstleistung und der Service können maßgeblich verbessert werden.

Vielleicht könnt Ihr die oben genannten Tipps schon in der nächsten angespannten Situation erfolgreich anwenden. Denn bedenkt: Es ist viel schwieriger und kostenintensiver, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten.


Bei Fragen dazu könnt Ihr gerne kommentieren oder per E-Mail an michael.ahlers@suxxeed.de.

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